El libro electrónico de reclamaciones, disponible desde el 1 de julio de 2017 solo para los servicios públicos esenciales, es obligatorio para el resto de actividades económicas desde el domingo 1 de julio de 2018. Conoce la nueva normativa, según la Dirección General de Consumo.
¿Para quién es el libro de reclamaciones electrónico?
El libro de reclamaciones electrónico está dirigido a consumidores y usuarios, portugueses y extranjeros, con una versión en inglés en la plataforma www.livroreclamacoes.pt.
Si tengo el libro de reclamaciones físico, ¿estoy obligado a recibir las reclamaciones a través del libro de reclamaciones electrónico?
Sí, se requieren los dos formatos de libro.
¿Estoy obligado a informar al consumidor de que existe la posibilidad de presentar la reclamación a través de la plataforma?
El prestador de servicios/proveedor de bienes está legalmente obligado a informar al consumidor/usuario de la existencia del formato electrónico del libro de reclamaciones, debiendo divulgar en la página web en lugar visible y destacado el acceso a la plataforma www.livroreclamacoes.pt.
¿Estoy obligado a tener un sitio web para hacer esta declaración?
El nuevo régimen jurídico del libro de reclamaciones no obliga a los prestadores de servicios a disponer de sitios en Internet, bastando para la recepción de las reclamaciones presentadas en la plataforma la existencia de una dirección de correo electrónico adecuada.
Tengo un sitio web. ¿Puedo tener también una forma de reclamación distinta del acceso a la plataforma?
El prestador de servicios / proveedor de bienes puede tener sus propios canales de reclamación, que deben tener una apariencia distinta y no confundirse con el libro de reclamaciones electrónico.
¿Está obligado el operador económico a facilitar el libro de reclamaciones en formato electrónico en su establecimiento?
El título no obliga al prestador de servicios a facilitar el acceso al libro de reclamaciones en formato electrónico en su establecimiento.
¿Cómo se envía la copia a través de la plataforma?
En el momento en que el consumidor presenta una reclamación a través de la plataforma del libro de reclamaciones electrónico, la reclamación se envía automáticamente a su dirección de correo electrónico y a la dirección de la autoridad competente.
¿De cuánto tiempo dispongo para responder al consumidor que presentó la reclamación en la plataforma?
El prestador de servicios/proveedor de bienes debe responder a la reclamación del consumidor/usuario en un plazo de 15 días laborables a partir de su recepción.
¿Dónde puedo conseguir el libro de reclamaciones electrónico?
El libro de reclamaciones electrónico puede adquirirse en la Casa Nacional de Prensa de la Moneda, y tiene cuatro dimensiones, 25, 250, 500 y 1500 hojas de reclamaciones escritas en portugués e inglés.
¿Hasta cuándo estará disponible el libro electrónico de reclamaciones para la mayoría de los sectores?
A partir del 1 de julio de 2018, la obligatoriedad se extenderá a otros sectores económicos:
Operadores económicos que realizan actividades supervisadas por la ASAE
Dada la diversidad de sectores y la heterogeneidad de las empresas implicadas, y con el fin de asegurar la correcta conexión y adaptación de los operadores económicos al libro electrónico de reclamaciones, garantizando la seguridad y eficiencia de este proyecto, el proceso de adhesión y acreditación en la plataforma para los operadores económicos que sean supervisados por la ASAE - Autoridad de Seguridad Alimentaria y Económica se desarrollará durante un periodo ampliado que comenzará el 1 de julio de 2018 y finalizará el 1 de julio de 2019.
Operadores económicos que ejercen actividades reguladas o supervisadas por otra entidad distinta de la ASAE
Las actividades y los respectivos operadores económicos se integrarán en este proyecto, según un calendario acordado con la respectiva Entidad Reguladora / Entidad Supervisora.
Habrá, alternativamente, dos modelos de integración para los operadores económicos regulados:
Un mecanismo automático basado en un modelo estándar de servicios web, dedicado a los operadores económicos que ya disponen de sus propios sistemas de apoyo a la tramitación de reclamaciones.
Un flujo de trabajo de backoffice genérico que pueden utilizar los operadores económicos que no dispongan de sus propios sistemas de gestión de reclamaciones o tengan capacidades más limitadas o simplemente prefieran esta opción.
Los operadores económicos deben ponerse en contacto directamente con su regulador u organismo de supervisión para obtener más información.
¿Cuáles son las cuantías de las multas impuestas por las faltas derivadas del incumplimiento de las normas establecidas en el Decreto-Ley para el libro de reclamaciones en formato electrónico?
Las multas oscilan entre 150 y 15.000 euros en función de la infracción de que se trate y de si es cometida por una persona física o jurídica, y también se castiga la negligencia.
