El libro de reclamaciones electrónico, disponible desde el 1 de julio de 2017 solo para los servicios públicos esenciales, es obligatorio para el resto de actividades económicas desde el domingo 1 de julio de 2018. Conozca las nuevas normas, según la Dirección General de Consumo.

¿A quién va dirigido el libro de reclamaciones electrónico?

El libro de reclamaciones electrónico está dirigido a consumidores y usuarios portugueses y extranjeros, y existe una versión en inglés en la plataforma www.livroreclamacoes.pt.

Si tengo el libro de reclamaciones físico, ¿estoy obligado a recibir las reclamaciones a través del Libro Electrónico de Reclamaciones?

Sí, ambos formatos del libro son obligatorios.

¿Estoy obligado a informar al consumidor de que existe la posibilidad de reclamar a través de la plataforma?

El prestador de servicios/proveedor de bienes está legalmente obligado a informar al consumidor/usuario de la existencia del formato electrónico del libro de reclamaciones, así como a divulgar en la página web en lugar visible y destacado el acceso a la plataforma www.livroreclamacoes.pt.

¿Estoy obligado a tener un sitio web para hacer esta declaración?

El nuevo régimen jurídico del libro de reclamaciones no obliga a los prestadores de servicios a disponer de páginas web y, a efectos de la recepción de las reclamaciones presentadas en la plataforma, basta con la existencia de una dirección de correo electrónico específica.

Tengo una página web. ¿Puedo disponer de mi propia hoja de reclamaciones además del acceso a la plataforma?

El prestador de servicios/proveedor de bienes puede tener sus propios canales de reclamación, que deben tener un aspecto distintivo, que no debe confundirse con el libro de reclamaciones electrónico.

¿Está obligado el operador económico a poner a disposición el libro de reclamaciones en formato electrónico en su establecimiento?

El título no obliga al prestador de servicios a facilitar el acceso en su establecimiento al libro de reclamaciones en formato electrónico.

¿Cómo recibo la copia de la reclamación presentada a través de la plataforma?

En cuanto el consumidor presenta una reclamación a través de la plataforma del libro de reclamaciones electrónico, la reclamación se envía automáticamente a su dirección de correo electrónico y a la dirección del organismo competente.

¿De cuánto tiempo dispongo para responder al consumidor que presentó la reclamación en la plataforma?

El prestador de servicios/proveedor de bienes deberá responder a la reclamación de los consumidores/usuarios en un plazo de 15 días laborables a partir de la fecha de su recepción.

¿Dónde puedo comprar el libro de reclamaciones electrónico?

El libro de reclamaciones electrónico puede adquirirse en la Imprensa Nacional Casa da Moeda, con cuatro tamaños, 25, 250, 500 y 1500 hojas de reclamaciones escritas en portugués e inglés.

¿Cuándo estará disponible el libro de reclamaciones electrónico para la mayoría de los sectores?

A partir del 1 de julio de 2018, la obligación se ampliará a otros sectores económicos:

Operadores económicos que realizan actividades supervisadas por la ASAE
Dada la diversidad de sectores y la heterogeneidad de empresas implicadas, y con el fin de garantizar la correcta conexión y adaptación de los operadores económicos al libro electrónico de reclamaciones, garantizando la seguridad y eficacia de este proyecto, el proceso de adhesión y acreditación en la plataforma para los operadores económicos que sean inspeccionados por ASAE - Autoridade de Segurança Alimentar e Económica se desarrollará durante un periodo prolongado, comenzando el 1 de julio de 2018 y finalizando el 1 de julio de 2019.

Operadores económicos que realizan actividades reguladas o supervisadas por una entidad distinta de la ASAE
Las actividades y los operadores económicos respectivos se integrarán en este proyecto, según un calendario acordado con la Autoridad Reguladora / Organismo de Supervisión respectivo.

Alternativamente, habrá dos modelos de integración para los operadores económicos regulados:

Un mecanismo automático basado en un modelo estándar de servicios web, dedicado a los operadores económicos que ya disponen de sus propios sistemas de apoyo a la tramitación de reclamaciones o
Un flujo de trabajo de backoffice genérico, utilizable por los operadores económicos que no disponen de sus propios sistemas de gestión de siniestros o tienen capacidades informáticas más limitadas, o que simplemente prefieren esta opción.
Los operadores económicos deben ponerse en contacto directamente con su regulador o autoridad de supervisión para obtener más información.

¿Cuáles son los valores de las multas aplicadas a las infracciones administrativas derivadas del incumplimiento de las normas establecidas en el Decreto-Ley para el libro de reclamaciones en formato electrónico?

Las multas oscilan entre 150 y 15.000 euros, dependiendo de la infracción de que se trate y de si la comete una persona física o jurídica, y también se castiga la negligencia.