Le cahier électronique de réclamations, disponible depuis le 1er juillet 2017 uniquement pour les services publics essentiels, est devenu obligatoire pour les autres activités économiques depuis le dimanche 1er juillet 2018. Connaître les nouvelles règles, selon la Direction générale de la consommation.

À qui s'adresse le cahier de doléances électronique ?

Le cahier de doléances électronique s'adresse aux consommateurs et aux utilisateurs, portugais et étrangers, avec une version anglaise sur la plateforme www.livroreclamacoes.pt.

Si je possède le cahier de doléances physique, dois-je recevoir les doléances par le biais du cahier de doléances électronique ?

Oui, les deux formats de livres sont nécessaires.

Suis-je tenu d'informer le consommateur qu'il a la possibilité de déposer une plainte par l'intermédiaire de la plateforme ?

Le prestataire de services/fournisseur de biens est légalement tenu d'informer le consommateur/utilisateur de l'existence du format électronique du registre des réclamations, et doit divulguer sur le site web à un endroit visible et bien en vue l'accès à la plateforme www.livroreclamacoes.pt.

Suis-je obligé d'avoir un site web pour faire cette déclaration ?

Le nouveau régime juridique du registre des plaintes n'oblige pas les prestataires de services à disposer d'un site Internet, mais simplement à disposer d'une adresse électronique appropriée pour recevoir les plaintes présentées sur la plate-forme.

J'ai un site web. Puis-je également disposer d'un formulaire de plainte autre que l'accès à la plate-forme ?

Le prestataire de services/fournisseur de biens peut disposer de ses propres canaux de réclamation, qui doivent avoir une apparence distincte et ne pas être confondus avec le registre électronique des réclamations.

L'opérateur économique est-il tenu de mettre le cahier de doléances à disposition sous forme électronique dans votre établissement ?

Le diplôme n'oblige pas le prestataire de services à mettre à disposition dans votre établissement l'accès au cahier de doléances sous forme électronique.

Comment puis-je obtenir la soumission d'une copie par l'intermédiaire de la plateforme ?

Au moment où le consommateur soumet une réclamation par l'intermédiaire de la plateforme du livre électronique des réclamations, la réclamation est automatiquement envoyée à votre adresse électronique et à l'adresse de l'autorité compétente.

Combien de temps ai-je pour répondre au consommateur qui a déposé une plainte sur la plateforme ?

Le prestataire de services / fournisseur de biens doit répondre à la réclamation du consommateur / utilisateur dans les 15 jours ouvrables suivant sa réception.

Où puis-je obtenir le cahier de doléances électronique ?

Le cahier de doléances électronique peut être acheté auprès de la Maison nationale de la presse de la monnaie. Il comporte quatre dimensions, 25, 250, 500 et 1500 fiches de doléances rédigées en portugais et en anglais.

Dans quelle mesure le cahier de doléances électronique sera-t-il disponible pour la plupart des secteurs ?

À partir du 1er juillet 2018, l'obligation sera étendue à d'autres secteurs économiques :

Opérateurs économiques exerçant des activités supervisées par l'ASAE
Compte tenu de la diversité des secteurs et de l'hétérogénéité des entreprises concernées, et afin d'assurer la connexion et l'adaptation correctes des opérateurs économiques au registre électronique des plaintes, en garantissant la sécurité et l'efficacité de ce projet, le processus d'adhésion et d'accréditation sur la plateforme pour les opérateurs économiques qui sont supervisés par l'ASAE - Autorité de sécurité alimentaire et économique se déroulera pendant une période prolongée commençant le 1er juillet 2018 et se terminant le 1er juillet 2019.

Les opérateurs économiques qui exercent des activités réglementées ou des activités supervisées par une autre entité que l'ASAE
Les activités et les opérateurs économiques respectifs seront intégrés dans ce projet, selon un calendrier convenu avec l'entité réglementaire / l'entité de surveillance concernée.

Il y aura alternativement deux modèles d'intégration pour les opérateurs économiques réglementés :

Un mécanisme automatique basé sur un modèle de services web standard, destiné aux opérateurs économiques qui disposent déjà de leurs propres systèmes de traitement des plaintes ; ou
Un flux de travail générique qui peut être utilisé par les opérateurs économiques qui ne disposent pas de leur propre système de gestion des plaintes, qui ont des capacités plus limitées ou qui préfèrent simplement cette option.
Pour plus d'informations, les opérateurs économiques doivent contacter directement leur autorité de régulation ou de contrôle.

Quels sont les montants des amendes imposées pour les fautes découlant du non-respect des règles énoncées dans le décret-loi relatif au cahier de doléances sous forme électronique ?

Les amendes varient de 150 à 15 000 euros en fonction de l'infraction concernée et du fait qu'elle soit commise par une personne physique ou morale, et la négligence est également punissable.