Le cahier de doléances électronique, disponible depuis le 1er juillet 2017 uniquement pour les services publics essentiels, est devenu obligatoire pour les autres activités économiques depuis le dimanche 1er juillet 2018. Découvrez les nouvelles règles, selon la Direction générale de la consommation.

À qui s'adresse le cahier de doléances électronique ?

Le cahier de doléances électronique est destiné aux consommateurs et utilisateurs portugais et étrangers, et il existe une version anglaise sur la plateforme www.livroreclamacoes.pt.

Si je possède le livre de plaintes physique, suis-je obligé de recevoir les plaintes par le biais du livre de plaintes électronique ?

Oui, les deux formats du livre sont obligatoires.

Suis-je obligé d'informer le consommateur qu'il a la possibilité de déposer une plainte par l'intermédiaire de la plate-forme ?

Le prestataire de services/fournisseur de biens est légalement tenu d'informer le consommateur/utilisateur de l'existence du format électronique du livre des réclamations, et de divulguer sur le site web, à un endroit visible et bien en vue, l'accès à la plateforme www.livroreclamacoes.pt.

Suis-je obligé d'avoir un site web pour faire cette déclaration ?

Le nouveau régime juridique du livre de réclamations n'oblige pas les prestataires de services à disposer d'un site web, et aux fins de la réception des réclamations présentées sur la plate-forme, l'existence d'une adresse électronique spécifique est suffisante.

J'ai un site web. Puis-je également disposer de mon propre formulaire de plainte en plus de l'accès à la plate-forme ?

Le prestataire de services/fournisseur de biens peut disposer de ses propres canaux de réclamation, qui doivent avoir une apparence distinctive, à ne pas confondre avec le livre de réclamations électronique.

L'opérateur économique est-il obligé de mettre à disposition le cahier de doléances en format électronique dans son établissement ?

Le diplôme n'oblige pas le prestataire de services à donner accès dans son établissement au cahier de doléances en format électronique.

Comment puis-je recevoir la copie de la demande soumise via la plate-forme ?

Dès que le consommateur dépose une plainte par le biais de la plate-forme du registre électronique des plaintes, la plainte est automatiquement envoyée à son adresse électronique et à l'adresse de l'organisme compétent.

Combien de temps ai-je pour répondre au consommateur qui a déposé la plainte sur la plate-forme ?

Le prestataire de services/fournisseur de biens répond à la plainte des consommateurs/utilisateurs dans un délai de 15 jours ouvrables à compter de la date de sa réception.

Où puis-je acheter le cahier de doléances électronique ?

Le livre de plaintes électronique peut être acheté auprès de l'Imprensa Nacional Casa da Moeda. Il existe en quatre formats, 25, 250, 500 et 1500 feuilles de plaintes rédigées en portugais et en anglais.

Quand le cahier de plaintes électronique sera-t-il disponible pour la plupart des secteurs ?

À partir du 1er juillet 2018, l'obligation sera étendue à d'autres secteurs économiques :

Opérateurs économiques exerçant des activités supervisées par l'ASAE
Compte tenu de la diversité des secteurs et de l'hétérogénéité des entreprises concernées, et afin d'assurer la bonne connexion et l'adaptation des opérateurs économiques au cahier de plaintes électronique, garantissant la sécurité et l'efficacité de ce projet, le processus d'adhésion et d'accréditation sur la plateforme pour les opérateurs économiques qui sont inspectés par l'ASAE - Autoridade de Segurança Alimentar e Económica se déroulera pendant une période prolongée, à partir du 1er juillet 2018 et jusqu'au 1er juillet 2019.

Opérateurs économiques exerçant des activités réglementées ou contrôlées par une entité autre que l'ASAE
Les activités et les opérateurs économiques respectifs seront intégrés dans ce projet, selon un calendrier convenu avec l'autorité réglementaire / l'organisme de surveillance respectif.

Alternativement, il y aura deux modèles d'intégration pour les opérateurs économiques réglementés :

Un mécanisme automatique basé sur un modèle standard de webservices, dédié aux opérateurs économiques qui disposent déjà de leurs propres systèmes pour supporter le traitement des plaintes ou
Un flux de travail backoffice générique, utilisable par les opérateurs économiques qui ne disposent pas de leur propre système de gestion des sinistres ou dont les capacités informatiques sont plus limitées, ou qui préfèrent simplement cette option.
Les opérateurs économiques doivent contacter directement leur régulateur ou leur autorité de surveillance pour plus d'informations.

Quelles sont les valeurs des amendes appliquées aux infractions administratives découlant du non-respect des règles prévues par le décret-loi pour le livre des plaintes en format électronique ?

Les amendes vont de 150 à 15 000 euros selon l'infraction en question et selon qu'elle est commise par une personne physique ou morale, et la négligence est également punie.